ASIAKASPALVELUENGLANTI - IWG INSTITUTE - KURSSIT
Asiakaspalveluenglanti – jokainen kohtaaminen vahvistaa brändiänne
IWG Instituutin asiakaspalveluenglannin koulutus on käytännönläheinen viestintäkoulutus kansainvälisissä tai monikielisissä ympäristöissä työskenteleville asiakaspalvelun ammattilaisille.
Koulutus räätälöidään täysin yrityksen toimintaympäristön ja brändin viestintätyylin mukaiseksi. Siinä keskitytään oman tiiminne todellisiin asiakaspalvelutilanteisiin, kuten tiedusteluihin vastaamiseen, reklamaatioiden ratkaisemiseen, haastavien asiakastilanteiden hoitamiseen sekä asiakassuhteiden rakentamiseen.
Koulutus on saatavilla yrityskohtaisena ryhmäkoulutuksena tai henkilökohtaisena 1:1-valmennuksena. Se voidaan toteuttaa lähikoulutuksena yrityksen omissa tiloissa muun muassa Helsingissä, Espoossa, Tampereella, Turussa, Oulussa, Jyväskylässä, Vaasassa, Kuopiossa, Lahdessa ja Porissa sekä kokonaan verkossa tai hybridikoulutuksena.
Ammatillista kielikoulutusta verkossa ja ympäri Suomen — mukaan lukien Helsinki, Espoo, Tampere, Turku, Pori, Vaasa, Lahti, Oulu, Kuopio ja Jyväskylä.
HAASTE
Puutteellinen englannin kielen taito asiakaskohtaamisissa maksaa enemmän kuin uskotkaan
IWG Instituutin asiakaspalveluenglannin koulutus on käytännönläheinen viestintäkoulutus kansainvälisissä tai monikielisissä ympäristöissä työskenteleville asiakaspalvelun ammattilaisille. Koulutuksessa keskitytään todellisiin tilanteisiin, joita asiakaspalvelutiimit kohtaavat työssään: tiedusteluihin ja reklamaatioihin vastaamiseen, haastavien puheluiden hoitamiseen, ammattimaisten vastausten kirjoittamiseen sekä pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamiseen. Koulutus on saatavilla yrityskohtaisena ryhmäkoulutuksena tai henkilökohtaisena 1:1-valmennuksena, ja se voidaan toteuttaa verkossa, lähikoulutuksena tai hybridimuodossa.
Useimpien Suomessa työskentelevien asiakaspalvelun ammattilaisten englannin kielen taito riittää tavallisista tilanteista selviytymiseen – he osaavat vastata yksinkertaiseen kysymykseen tai kirjoittaa lyhyen viestin. Todellinen haaste syntyy silloin, kun asiakastilanne muuttuu vaativammaksi: puhelimessa on kärsimätön kansainvälinen asiakas, kirjalliseen reklamaatioon on vastattava harkiten tai väärä sanavalinta tai äänensävy uhkaa vahingoittaa asiakassuhdetta.
Yleinen kielikoulutus ei vastaa näihin haasteisiin, sillä siinä englantia opetetaan usein oppiaineena. IWG Instituutin asiakaspalveluenglannin koulutuksessa kieli nähdään asiakaskokemuksen rakentamisen välineenä. Koulutus perustuu tilanteisiin, joita tiiminne kohtaa päivittäin omalla toimialallanne ja omien asiakkaidenne kanssa:
- Kansainvälisten asiakkaiden tiedusteluihin vastaaminen selkeästi ja ammattimaisesti
- Reklamaatioiden käsitteleminen englanniksi paineen alla ilman tilanteen kärjistymistä
- Lämpimien, täsmällisten sähköposti- ja chat-vastausten kirjoittaminen
- Puhelin- ja videokeskustelujen hoitaminen tilanteissa, joissa äänensävy ja ilmaisun selkeys ovat ratkaisevan tärkeitä
- Luottamuksellisen vuorovaikutuksen rakentaminen eri kulttuuritaustoista tulevien asiakkaiden kanssa
- Yrityksen edustaminen ammattimaisesti kaikissa kirjallisissa ja suullisissa asiakaskohtaamisissa
KOULUTUKSEN RAKENNE
Kurssin sisältö
MODUULI 1
Asiakasviestinnän perusteet
Opitaan hoitamaan päivittäisiä asiakaskohtaamisia – tiedusteluja, pyyntöjä ja tiedon jakamista – selkeästi, ystävällisesti ja ammattimaisesti.
MODUULI 2
Reklamaatiot ja haastavat asiakastilanteet
Harjoitellaan tilanteiden rauhoittamista, empatian osoittamista ja ongelmien ratkaisemista. Osallistujat oppivat täsmällisiä ilmauksia, joiden avulla reklamaatioita voidaan käsitellä ammattimaisesti asiakassuhdetta vaarantamatta.
MODUULI 3
Puhelin- ja videoviestintä
Kehitetään äänensävyä, puheen rytmiä ja ilmaisun selkeyttä. Harjoitellaan asiakaspalvelun todellisia puhetilanteita: puhelun aloittamista ja päättämistä, puhelun yhdistämistä sekä haastavien soittajien kohtaamista.
MODUULI 4
Kirjallinen asiakasviestintä
Harjoitellaan ammattimaisten, empaattisten ja brändin mukaisten sähköpostien, chat-vastausten ja seurantaviestien kirjoittamista tavalla, joka vahvistaa asiakkaan luottamusta ja ehkäisee tilanteiden kärjistymistä.
Koulutus perustuu oman toimialanne todellisiin asiakaspalvelutilanteisiin. Jokainen koulutus räätälöidään osallistujien tehtävien, tiimin tarpeiden ja konkreettisten viestintähaasteiden mukaan.
KENELLE KOULUTUS SOPII
Kansainvälisten asiakkaiden kanssa työskenteleville ammattilaisille
Asiakaspalvelun ammattilaisille
Asiakkuuspäälliköille ja asiakasvastuullisille
Helpdesk- ja teknisen tuen tiimeille
Myynnin tukitehtävissä työskenteleville
Vähittäiskaupan ja majoitus- ja ravitsemisalan asiakaspalveluhenkilöstölle
Asiakaspalvelutiimien esihenkilöille
KOULUTUKSEN HYÖDYT
Mitä osallistujat saavat koulutuksesta?
- Varmuutta kansainvälisten asiakkaiden tiedustelujen ja reklamaatioiden hoitamiseen englanniksi
- Konkreettisia ilmauksia haastavien tilanteiden rauhoittamiseen ja kääntämiseen myönteisiksi asiakaskokemuksiksi
- Selkeät ja ammattimaiset puhelin- ja videoviestintätaidot myös paineen alla
- Kyvyn kirjoittaa ystävällisesti, täsmällisesti ja yrityksen brändin mukaisesti
- Keinoja kulttuurierojen huomioimiseen asiakkaiden odotuksissa ja viestintätavoissa
- Ammattimaisen viestintätyylin, joka vahvistaa asiakkaiden luottamusta ja pitkäaikaista asiakasuskollisuutta
TOTEUTUS
Joustavasti yrityksenne tarpeisiin
Yrityskohtainen ryhmäkoulutus
Asiakaspalvelutiimillenne räätälöity ryhmäkoulutus. Sisältö, harjoitustilanteet ja viestintätyyli mukautetaan toimialanne, asiakkaidenne, brändinne ja viestintästandardienne mukaan.
Yksilökoulutus 1:1
Intensiivinen henkilökohtainen valmennus asiakaspalvelun vastuuhenkilöille, asiakkuuspäälliköille sekä näkyvissä ja vaativissa asiakasrajapinnan tehtävissä työskenteleville ammattilaisille. Valmennus räätälöidään täysin osallistujan omien tavoitteiden ja tarpeiden mukaan.
Etänä, lähikoulutuksena tai hybridinä
Koulutus voidaan toteuttaa joustavasti etäopetuksena kaikkialla Suomessa ja kansainvälisesti tai lähikoulutuksena yrityksen omissa tiloissa. Järjestämme lähikoulutuksia muun muassa Helsingissä, Espoossa, Tampereella, Turussa, Oulussa, Jyväskylässä, Lahdessa, Kuopiossa, Vaasassa ja Porissa.
Usein kysytyt kysymykset
1. Kenelle koulutus on suunnattu?
Koulutus on suunnattu asiakaspalvelun ammattilaisille, asiakkuuspäälliköille, helpdesk- ja tukitiimeille sekä kaikille, joiden työhön kuuluu säännöllinen yhteydenpito kansainvälisten tai englanninkielisten asiakkaiden kanssa. Se sopii erityisesti ammattilaisille, jotka käyttävät englantia jo työssään mutta haluavat hoitaa haastavia asiakastilanteita varmemmin, kirjoittaa ammattimaisemmin ja edustaa organisaatiotaan entistä vaikuttavammin jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
2. Millaista englannin kielen taitotasoa osallistujilta edellytetään?
Osallistujilla tulisi olla toimiva englannin kielen perustaito, eli vähintään noin A2-taso eurooppalaisen viitekehyksen (CEFR) mukaan. Kyseessä ei ole alkeiskurssi, vaan koulutus on tarkoitettu ammattilaisille, jotka hoitavat asiakastilanteita jo englanniksi mutta haluavat viestiä täsmällisemmin, varmemmin ja ammattimaisemmin. Jos osallistuja on epävarma kielitaitonsa tasosta, hän voi ottaa yhteyttä IWG Instituuttiin lyhyttä kartoituskeskustelua varten ennen koulutuksen aloittamista.
3. Miten koulutus toteutetaan?
Koulutus koostuu tapaamiskerroista, joiden väliin jätetään aikaa opittujen taitojen soveltamiseen käytännön työssä. Taitojen vahvistaminen tapaamisten välillä on tärkeä osa sitä, kuinka uusista viestintätavoista muodostuu pysyviä käytäntöjä. Tapaamiskertojen määrä ja aikataulu sovitaan asiakasorganisaation kanssa siten, että ne sopivat tiimin työaikoihin ja toiminnan asettamiin vaatimuksiin. Koulutus voidaan toteuttaa lähikoulutuksena, verkossa tai hybridimuodossa.
4. Onko koulutus saatavilla verkossa vai ainoastaan Helsingissä?
Koulutus voidaan toteuttaa sekä lähikoulutuksena että kokonaan verkossa videoyhteyden välityksellä. Lähikoulutusta järjestetään yrityksen omissa tiloissa muun muassa Helsingissä, Espoossa, Tampereella, Turussa, Oulussa, Porissa, Jyväskylässä, Lahdessa, Kuopiossa ja Vaasassa.
Verkkokoulutus vastaa laadultaan lähikoulutusta. IWG Instituutin kouluttajilla on runsaasti kokemusta osallistavan ja vuorovaikutteisen koulutuksen toteuttamisesta virtuaalisissa oppimisympäristöissä. Jos yrityksen tiimit työskentelevät useissa eri toimipisteissä tai maissa, verkko- tai hybridikoulutus on usein käytännöllisin toteutustapa.
5. Voidaanko koulutus räätälöidä toimialamme ja brändimme viestintätyylin mukaiseksi?
Yrityskoulutuksemme räätälöidään asiakkaan toimialan, asiakaskunnan, terminologian ja viestintästandardien mukaisiksi. Ennen koulutuksen alkamista IWG Instituutti kartoittaa, millaisia asiakastilanteita tiiminne kohtaa useimmin, millaisia tuloksia koulutuksella halutaan saavuttaa ja kuinka yrityksenne brändin tulisi välittyä asiakasviestinnässä. Harjoitustilanteet, kielelliset mallit ja tehtävät suunnitellaan juuri teidän toimintaympäristönne pohjalta.
6. Miten koulutus eroaa tavallisesta työelämän englannin kurssista?
Tavallisilla työelämän englannin kursseilla käsitellään yleisiä työelämän viestintätilanteita, kuten sähköposteja, kokouksia ja esityksiä. Asiakaspalveluenglannin koulutus puolestaan rakentuu nimenomaan asiakasrajapinnassa työskentelevien ammattilaisten kohtaamien tilanteiden ympärille. Tällaisia ovat esimerkiksi turhautuneen kansainvälisen asiakkaan palveleminen puhelimessa, asiakassuhteen säilyttävän reklamaatiovastauksen kirjoittaminen sekä kulttuuristen väärinymmärrysten ratkaiseminen niiden syntyessä.
IWG Instituutin lähestymistavassa kieli nähdään asiakaskokemuksen rakentamisen välineenä eikä pelkästään opiskeltavana aineena. Tavoitteena on vaikuttava ja ammattimainen viestintä jokaisessa asiakaskohtaamisessa – ei kielitaidon kehittäminen vain sen itsensä vuoksi.